Chăm sóc Khách hàng & Tương tác Người mua: Định nghĩa Dịch vụ

Tổng quan

Tài liệu này định nghĩa dịch vụ Chăm sóc Khách hàng & Tương tác Người mua của LMC bao gồm những gì, cách triển khai, khách hàng nhận được gì và ranh giới phạm vi nằm ở đâu. Đây là tài liệu nguồn cho tư vấn bán hàng, soạn hợp đồng và xác định phạm vi dự án.

Buyer Engagement là một trong năm dịch vụ Marketplace Operations có thể mua riêng lẻ. Đây cũng là thành phần tích hợp trong gói Managed Marketplace Operations. Trang này mô tả phiên bản độc lập - lựa chọn linh hoạt hơn cho khách hàng tự vận hành gian hàng nhưng muốn thuê ngoài lớp tương tác với người mua.

Dịch vụ này là gì

Buyer Engagement là lớp quan hệ với người mua. Dịch vụ trả lời một câu hỏi: “Người mua trên gian hàng Shopee và TikTok Shop của tôi có được phản hồi nhanh chóng, để lại đánh giá tốt và quay lại mua không?”

LMC xử lý mọi điểm tiếp xúc với người mua trên gian hàng của bạn - chat trước bán hàng, hỗ trợ sau bán hàng, xếp hạng và đánh giá, và các cơ chế giữ chân người mua trên nền tảng - để người mua nhận được phản hồi nhanh, để lại đánh giá tốt và quay lại.

Dịch vụ này phù hợp nếu:

• Bạn có gian hàng đang hoạt động nhưng chat người mua chậm, thiếu nhất quán hoặc không được quản lý.
• Đánh giá và nhận xét của bạn không được phản hồi hoặc chủ động thu thập.
• Bạn muốn các cơ chế giữ chân người mua trên nền tảng được triển khai đúng cách - chiến dịch follower, voucher, broadcast.
• Bạn tự vận hành gian hàng nhưng muốn thuê ngoài lớp giao tiếp với người mua.

Dịch vụ này không phải là gì

Buyer Engagement không phù hợp nếu:

• Bạn muốn hỗ trợ qua điện thoại hoặc tổng đài - chỉ chat văn bản trên các kênh marketplace trong hợp đồng.
• Bạn muốn cơ sở dữ liệu toàn bộ khách hàng để gửi email hoặc SMS - các sàn sở hữu dữ liệu người mua; không thể xuất danh sách.
• Bạn cũng muốn quản lý quảng cáo và listing - đó là Managed Marketplace Operations.
• Bạn cần xử lý trả hàng và hoàn tiền về mặt vật lý - đó là Fulfillment & Operations (3PL) hoặc khách hàng tự xử lý.
• Bạn kỳ vọng một điểm xếp hạng được đảm bảo - LMC quản lý đánh giá chuyên nghiệp nhưng không thể cam kết điểm số.

Về dữ liệu khách hàng: Sàn thương mại điện tử sở hữu quan hệ người mua và dữ liệu người mua. Không có cơ sở dữ liệu khách hàng có thể xuất, không có danh sách email hoặc SMS. Giữ chân trong dịch vụ này có nghĩa là cơ chế mua lại trên nền tảng, không phải hệ thống CRM bạn có thể xuất.

Quy trình

Retainer có phạm vi xác định với giai đoạn onboarding cố định và chu kỳ vận hành liên tục.

1. Onboarding (Tuần 1-2). Chúng tôi xây dựng cơ sở kiến thức sản phẩm, thư viện mẫu phản hồi, hướng dẫn phong cách giao tiếp và quy tắc leo thang - LMC trả lời gì so với chuyển lên bạn. Bạn xác nhận tất cả trước khi đi vào vận hành.
2. Hỗ trợ khách hàng qua chat (liên tục). Chat trước bán hàng và sau bán hàng trên hệ thống tin nhắn nội bộ Shopee và TikTok Shop, phản hồi trong SLA thời gian đã thỏa thuận. Các trường hợp liên quan đến sản phẩm, bảo hành và tranh chấp được leo thang theo quy tắc đã thiết lập.
3. Quản lý xếp hạng và đánh giá (liên tục). Chúng tôi phản hồi đánh giá của người mua, chủ động thu thập đánh giá từ người mua hài lòng sau mua bằng các nhắc nhở được nền tảng cho phép, và gắn cờ hoặc tranh chấp các đánh giá vi phạm chính sách nền tảng. Chúng tôi theo dõi hồ sơ đánh giá theo thời gian.
4. CRM/CEM trên nền tảng (liên tục). Chúng tôi vận hành các cơ chế giữ chân mà nền tảng cho phép: công cụ follower Shopee và Follow Prize, broadcast chat đến follower, chiến dịch voucher cho follower, và chiến dịch tin nhắn TikTok Shop.
5. Báo cáo hàng tháng. Khối lượng chat, thời gian phản hồi trung bình, tuân thủ SLA, biến động hồ sơ đánh giá (xếp hạng mới, điểm trung bình) và hành động giữ chân đã thực hiện (broadcast, voucher, tăng trưởng follower).

Điều này có nghĩa với bạn: cuộc giao tiếp với người mua được vận hành theo chuẩn đã được lập thành văn bản và bạn ký duyệt khi onboarding. Bạn biết chính xác trường hợp nào LMC xử lý và trường hợp nào chuyển lên bạn.

Bàn giao

Khi onboarding và xuyên suốt chu kỳ, bạn nhận được:

• Hướng dẫn phong cách giao tiếp và mẫu phản hồi - bằng văn bản, thỏa thuận khi onboarding.
• Bộ quy tắc leo thang - LMC xử lý gì so với chuyển lên bạn.
• Báo cáo Tương tác Người mua hàng tháng - khối lượng chat, thời gian phản hồi, SLA, hồ sơ đánh giá, hành động giữ chân.
• Nhật ký phản hồi đánh giá - ghi lại dưới dạng task record trong Odoo, có thể truy cập theo yêu cầu.

Giá

Hình thức đóng gói: Retainer có phạm vi, phân cấp theo nhân sự.

Thời hạn tối thiểu: 3 tháng.

CRM/CEM giữ chân trên nền tảng đã tích hợp trong cấp nhân sự chuyên trách - không có khoản phụ phí riêng.

Tất cả giá chưa bao gồm VAT.

Kết nối với hệ sinh thái LMC

Buyer Engagement là lớp giao tiếp. Dịch vụ hoạt động hiệu quả nhất trên gian hàng đã có lưu lượng truy cập và đơn hàng ổn định.

Nếu bạn muốn lớp người mua được vận hành như một phần của quản lý gian hàng toàn phần, đó là Managed Marketplace Operations - buyer engagement ở cấp pool dùng chung nhẹ đã bao gồm trong đó. Dịch vụ độc lập này dành cho khách hàng tự vận hành gian hàng nhưng muốn thuê ngoài lớp giao tiếp với người mua.

Ngoài phạm vi

• Hỗ trợ qua điện thoại và giọng nói. Chỉ chat văn bản trên các kênh marketplace trong hợp đồng. Không có điện thoại, giọng nói hay hỗ trợ video.
• Hỗ trợ 24/7. Phạm vi phủ hoạt động theo khung giờ làm việc đã thỏa thuận. Hỗ trợ liên tục không nằm trong phạm vi.
• Kênh ngoài sàn thương mại điện tử. Hỗ trợ trên website thương hiệu, Facebook, Instagram, Zalo hoặc bất kỳ kênh nào ngoài tin nhắn nội bộ Shopee và TikTok Shop đã ký hợp đồng không được bao gồm. Các kênh ngoài nền tảng cần được xác định phạm vi riêng.
• Hỗ trợ ngôn ngữ không phải tiếng Việt. Chỉ tiếng Việt.
• Cơ sở dữ liệu CRM thực sự. Sàn thương mại điện tử sở hữu dữ liệu người mua. LMC không thể xây dựng hoặc chuyển giao danh sách khách hàng có thể xuất, cơ sở dữ liệu email hoặc SMS. Phạm vi CRM/CEM chỉ giới hạn ở cơ chế giữ chân mua lại trên nền tảng.
• Vận chuyển, trả hàng và thực thi bảo hành. LMC trả lời câu hỏi người mua và leo thang các trường hợp. Xử lý trả hàng, sửa chữa bảo hành hoặc hoàn tiền về mặt vật lý là trách nhiệm của khách hàng hoặc dịch vụ Fulfillment & Operations (3PL). Buyer Engagement là lớp giao tiếp, không phải lớp vận hành.
• Cam kết kết quả đánh giá. LMC quản lý và phản hồi chuyên nghiệp, thu thập đánh giá trong giới hạn quy định nền tảng. LMC không thể đảm bảo điểm xếp hạng sao hoặc gỡ bỏ đánh giá tiêu cực xác thực. Chỉ có thể tranh chấp các đánh giá vi phạm chính sách nền tảng.

Bắt đầu như thế nào

1. Đặt lịch tư vấn 30 phút - hoàn toàn miễn phí. Chúng tôi xác nhận gian hàng, khối lượng và nhu cầu ngôn ngữ của bạn, rồi đề xuất cấp độ phù hợp.
2. Nhận phạm vi dịch vụ và hợp đồng. Hợp tác bắt đầu khi ký và thanh toán đặt cọc; thời hạn tối thiểu là 3 tháng.
3. Onboarding (Tuần 1-2) - xây dựng cơ sở kiến thức, mẫu phản hồi, hướng dẫn phong cách và quy tắc leo thang, được xác nhận và ký duyệt.
4. Đi vào vận hành - chat, đánh giá và công việc giữ chân bắt đầu.
5. Báo cáo Tương tác Người mua hàng tháng được gửi định kỳ.
6. Bước tiếp theo tùy chọn: chuyển sang Managed Marketplace Operations để quản lý gian hàng toàn phần.